系统与平台视角：传统的服务主要承载客户关系管理系统（CRM）将会演进到那个方向★◆？服务流程管理■■★◆★、客户历程管理、服务调度管理等主要平台的下一代将会如何演化？

　　过去10年以来，经济社会发展的一个最显著特征就是数字经济的兴起与蓬勃发展，随着现代信息通信技术的不断发展与演进，数字经济从最初的概念到现在上升为国家战略，服务业与数字经济的关系★◆，服务产业与数字产业的关系也日益成为一个相关的思辨与话题。

　　因此，研究★◆“服务”的定义，我们需要从英文“service”的概念入手■◆■◆。英文中■■◆“service◆■■◆★”的词根■★■◆■“serve”可以上溯到古罗马时期，意为★★■■◆“仆人为其主人提供的劳作”（servants work for their masters）。而现代意义上的“service”概念则起源于18世纪末和19世纪初■◆■◆★★，伴随着西方工业革命的蓬勃兴起。如今，在一些欧美知名高校的经典服务管理教科书中◆★■★★，通常会对“service■★”做如下的定义◆★◆◆■：

　　从上述第三和第四点可以看出，服务行为通常会涉及到在一定时间内对于服务提供方的劳力、技能、专业知识、物品、设施、网络和系统等的“租用”（rent）而非拥有所有权。基于此★★■■◆，有国外学者将服务分为下列五种类型的“租用■★■◆■◆”。

　　国家统计局于2021年的6月发布了《数字经济及其核心产业统计分类》◆■，将数字经济分为了5个大类，即数字产品制造业◆■★■■、数字产品服务业、数字技术应用业、数字要素驱动业★◆★、数字化效率提升业◆◆★★■。其中的数字产品制造业很明显属于第二产业，数字产品服务业按照定义就是第三产业的范畴。其余的3个新的数字经济产业分类基本上似乎也应当划入服务业■■★■，尽管“应用业”“驱动业”“提升业■★”这些新创术语有点定义困难边界难分甚至重复计算的感觉◆■。例如“智慧农业”必然是数字产品制造与维修·软件开发,以及平台与数据的开发利用的组合（当然数字化顶设与咨询亦应当是必选项），其他智慧类◆◆“效率提升■★★★◆”亦类似。

　　伴随着数字经济的发展，有学者更是从三大产业的划分中得到启示，将数字经济中的基本要素—“数据”抽取出来，形成了第四产业—“数据业”的新概念。数据业包括数据采集、储存、流通、传输、分析与挖掘、加工、集成以及数据服务、数据安全等环节的嬗变◆■。在强劲算力的支撑下，数据分析模型及算法能够将海量信息转化为可利用的资源■★★◆。当然，数据是作为各行各业的基础生产要素而独立于三大产业之外，还是作为传统行业的催化剂而融入到三大产业之中，还有待于实践的进一步验证。由于数据作为“虚拟资产”■■★■◆■，自身的挖掘■★■◆、生产、处理■★■◆、运营过程应当无法改变其服务业性质。

　　战略与商业模式视角■■：服务数字化转型的战略思考有哪些◆★■◆◆★？转型路径又会如何？亚马逊等◆■★◆◆“服务数字原生★◆”企业的发展战略与一大批原本以硬件销售为主然后在数字化过程中改变商业模式实现服务与运营为主的企业战略如何比较与借鉴■◆◆？

　　客户触点与体验视角：服务触点管理与服务体验管理中有哪些数字化价值和意义值得探讨？

　　尽管中文里的“服◆★■★”和“务★◆◆”两字古已有之，但是将■■◆◆◆“服务■■◆”两字合在一起作为一个整体概念来使用的历史却并不太久■★★★。据相关人士的考证★★■■★■，“服务”两字是近代从日本传入中国的。而日本也是在明治维新之后，学习了西方的科学技术，引入了■■★★◆“service★★★■”这一英文概念，而其在日文中的发音恰巧为“Fukumu”，于是当清末大批中国学者东渡扶桑时■■■◆★★，接触到了这个词汇，就顺理成章的引入到中国并根据日文读音翻译成了“服务◆◆★■◆”一词。（如同如今我们耳熟能详的“干部”、“组织”、“金属”等词汇■■，都是那个年代从日本引入的）。应该说，这个翻译还是比较贴切的，因为中文里的这两个词本身就有“服侍”、◆◆“劳务◆■■◆★”这样的涵义。

　　从上表中可以看到，在我国的产业分类中将建筑业归到了第二产业中，这与克拉克产业分类法略有不同。

　　虽然我们还没有看到第四产业的划分与定义成为业界共识，但以ChatGPT为代表的生成式人工智能对社会生产力的巨大冲击最近引起了业界的极大震动。基于大数据大文本的大模型的出现与投用■■◆■★◆，就是第四产业所要纳入的最强大生产力与推动力。生成式人工智能作为新一代数据智能底座的出现，标志着服务领域的流程效率★■★、提供方式以及用户体验的全新跃升空间与一个服务技术驱动创新变革新时代的到来。

　　我们接下来的几篇文章试图从以下几个视角来探讨服务型企业◆■◆★★，或者企业的服务板块的数字化转型发展的一些思考与归纳：

　　现代服务业是一个颇具中国特色的提法■■◆，始于1997年9月“党的十五大报告■◆★★◆■”中提出的■◆“新兴服务业”，在2000年10月十五届五中全会的《中央关于制定国民经济和社会发展第十个五年计划的建议》中明确提出：◆■◆◆★“要发展现代服务业，改造改组传统服务业”。2012年2月◆■■★，国家科技部发布《现代服务业科技发展◆■★★★“十二五”专项规划》，提出了现代服务业是以现代科学技术特别是信息网络技术为主要支撑■■◆■，建立在新的商业模式■★★★◆◆、服务方式和管理方法基础上的服务产业。它既包括随着技术发展而产生的新兴服务业态，也包括运用现代技术对传统服务业的改造和提升。现代服务业具有智力要素密集度高、产出附加值高、资源消耗少◆■、环境污染少等特点★■◆■◆。主要包括以下四大类：

　　Customer Service：这是目前各类企业、机构广泛使用的一类服务，称之为“客户服务”，也有叫做◆★◆“售后服务”的■■■◆◆。与作为一种独立◆★★◆■★“产品”存在的服务不同，客户服务通常都会从属于企业的某一项主营产品（可以是有形产品，也可以是无形产品，即服务），是企业/机构为其客户提供的和产品的购买★◆、使用◆◆、查询、报障◆★、投诉有关的一系列附属的活动■■◆◆★。目前几乎所有的企业，乃至很多政府事业机构都有专门的客户服务部门，为客户提供相应的服务活动。客户服务通常是免费的，但是有一些客户服务已经发展成为一个专业的盈利服务了，最典型的例子像是汽车的4S店，作为车厂服务部门的延伸★★◆◆，已经发展成为一个专门的细分服务产业线条了。

　　中文大意就是◆■，服务是由一方向另一方提供的经济行为，通常具有时效性，会给接受者（包括人■◆、物、资产等）带来期望的结果。接受服务的客户通过获取服务提供方的劳力、技能、专业知识、物品■◆■、设施、网络和系统等获得期望的价值，并为此付出相应的对价（包括金钱、时间、其他付出等）。通常接受服务的客户并不拥有上述这些物理要素的所有权。

　　服务原本和实体产业如工业相比，已经具有“虚拟■◆■”的意义。今天到来的数字化数据化大潮，某种意义上是把包括服务在内的实体世界用数据再◆◆◆■“虚拟化”一次。未来基于服务业的数字化◆■■■，或者数字化服务的新数实相生的新世界中■■★，应当包含哪些理念的塑造、概念的拓展、意义的呈现、蓝图的描绘、路径的辨析、以及方法学的引入与构建◆★★■◆★？

　　创立于2002年◆■■■★，是一个产、学、研一体化的产业发展集团。我们立足呼叫中心产业发展■★★◆、专注客户管理研究方向◆★◆◆、推动服务科学实践创新★■★、拓展数字经济全新疆界。透过媒体出版、认证测评、产业研究、管理咨询■◆、会展服务◆★、产业投资、教育培训◆★■★★◆、人力资源、法律服务等全方位、多维度、高度整合的产业链基础业务■★，对相关产业发展提供支撑服务。返回搜狐◆★，查看更多

　　关于客户服务的未来★■★★◆◆，业界存在两种差别较大的认知。一种观点是从售后服务的角度出发，认为好的高质量的企业产品应当最终导致◆★■◆“没有客户服务★■■”，实现产品功能与客户认知零缺陷■★■■★★；客户不应再有购买、使用中的问题；另一种观点则认为，未来企业的所有产品都是基于服务提供的★◆★◆，客户服务也没有必要区分售前售中售后了，企业与客户之间的所有互动都将成为服务。企业和客户的交互契动程度越高◆★★★◆★，越没有必要区分服务的性质和花费的精力类别了◆★。随着越来越多的企业从卖产品走向数字化的运营与契动，客户的交互密度和维度只怕太少，而非太多。

　　从上述的理论和实践中不难发现，服务业通常是采用排他法来定义的，即将不属于第一和第二产业的其他行业统称为第三产业■★■★，即服务业■◆★◆。同时，生活性服务业和生产性服务业是服务业的两大典型分支，从服务业的数字化转型来看，生活性服务业将会带来更多的创新空间。

　　Hospitality Service（Industry）：有一类服务的历史非常久远，包括餐饮、旅店■■■■◆、航空，客运等服务一部分或全部，起始已经有数千年历史了。这也是人们对于服务的最直观的理解■★◆★■★，就是服务直接作用于物理意义上的人体本身★◆■■★。这一类的服务在国外有一个专门的名词叫做■★“hospitality service/industry◆★◆◆”（作者之一多年前曾建议翻译为“礼业”，但未见业内使用，大多依然使用“酒店业”概念在类似场景）。这一类服务有几个非常显著的特征。一是服务接受方（客户）通常必须进入到服务提供方的特定服务场所（service factory）才能获得服务；二是服务的消费过程和服务的生产过程几乎是同步的；三是服务接受方（客户）通常参与服务全过程，因此服务接受方在服务过程中的合作程度会影响到服务的结果；四是这类服务产品是无法储存的，也就是不会有所谓的“库存”。

　　尽管该分类貌似在某些方面还不够MECE，但是也可以看出在数字经济中，服务业占到了很大的比例■◆★★◆■，尤其是在产业数字化领域，数字化的服务对传统的农业、工业■★◆◆★，以及社会治理等都将带来深刻的变化★◆◆。

　　世贸组织（WTO）从服务贸易的视角将服务业分类标准设为九个大类，也可视为国际上对于现代服务业的一个界定方法，即：商业服务，电讯服务■★◆★■■，建筑及有关工程服务，教育服务，环境服务，金融服务◆■■◆■◆，健康与社会服务，与旅游有关的服务，娱乐■◆★、文化与体育服务◆◆◆★■■。

　　当然，在现实世界中■◆■，很多服务往往是上述多种服务类型的组合★■◆◆■★。例如消费者在酒店住宿时，通常主要获得的是特定客房空间的使用权，同时也会获得酒店公共娱乐设施的共享使用权和酒店服务人员的劳务（清洁打扫客房等）★■。

　　设计与服务创新视角：企业在数字化进程中有哪些服务的新模式◆★■◆、新业务形态可以归纳？

　　根据服务行为的对象和服务行为的属性，又可以将服务广义划分为以下4种类型：

　　英国经济学家和统计学家克拉克则在继承费希尔研究成果的基础上■★，在1940年出版的《经济进步的条件》一书中，运用三次产业分类方法研究了经济发展同产业结构变化之间的关系的规律，使得三次产业分类方法得到了普及。因此，这种产业的分类方法又称为克拉克产业分类法。克拉克首先把整个国民经济划分为三个主要部门，即现在普遍称作的三次产业◆◆■：农业■◆★■：第一产业；制造业：第二产业；服务业★◆★：第三产业。第一产业被定义为直接使用自然资源进行生产◆■■★★◆；第二产业被定义为不直接使用自然资源，大批量连续生产可运输产品的过程；第三产业由大量的不同活动所组成，克拉克把它们统称为服务部门★◆◆■★★。

　　美国经济学家富克斯在《服务经济学》中阐述了服务业发展的动因，根据劳动对象和需求的不同，总体分为生活性服务业和生产性服务业★■◆■■◆。生活性服务业是指满足居民最终消费需求的服务活动◆★◆■◆，包括为居民和家庭提供健康、养老◆◆◆■、旅游、娱乐★◆★■★◆、体育、文化◆◆★◆■★、零售、出行◆■◆★、住宿餐饮★◆★◆■■、教育培训、住房服务等方面的服务。生活性服务业是满足人类吃穿住用行的服务行业，贯穿于居民个人的生老病死各环节。生产性服务业是指为保持生产过程的连续性、促进技术进步、产业升级和提高生产效率提供保障服务的行业。生产性服务业是农业、工业的配套服务行业。

　　看如今社会■★★，数字化转型已经成为了千行百业，企业与社会继续前进的重要使命与任务■◆★◆。从生产，生活到社会治理，思考战略，规划路径，实践创新成为常态工作，上云◆◆◆■■■、用数、赋智已经渗透到了运营与管理的方方面面■■■◆◆。作为国民经济重要支柱的服务业，自然而然地成为了数字化转型的重要阵地。在研究服务数字化转型的战略◆■◆★■◆、方法、路径、工具与实践成败之前◆★◆■★◆，我们一起检视一下■★■“服务”、“服务业”的基本概念和定义，推敲一下服务与数据、智能和数字化的关系与交叉空间■★。

　　在讲服务业的定义时，通常都会提到著名的“三次产业”的分类。1935年，英国经济学家费希尔在《安全与进步的冲突》一书中★■■，从世界经济史的角度对产业分类方法进行了理论分析。他认为人类生产活动的发展有三个阶段◆★。在初级生产阶段，主要以农业和畜牧业为主◆★★★◆。第二阶段是以工业生产大规模地迅速发展为标志的◆■◆★。第三阶段开始于20世纪初◆★，大量的劳动和资本流入旅游、娱乐服务■★、文化艺术、保健◆◆、教育和科学■■、政府等活动中。处于初级阶段生产的产业是第一产业，处于第二阶段生产的产业是第二产业◆■◆，处于第三阶段生产的产业是第三产业★■◆■■★。

　　赋能与数字载体视角：各类最新的服务数字化转型载体，如数字人★◆◆★、客户数字分身、元宇宙、NFT给服务带来哪些解构与重构？

　　智能服务“新奇点★★◆◆◆”视角◆◆★★：生成式人工智能对整个服务产业和具体企业的服务过程会带来怎么样的新格局与再洗牌？

　　我国对三次产业的划分始于1985 年★■■◆◆★，在2018年国家统计局颁布的《国民经济行业分类》定义了第一产业★★◆◆■、第二产业和第三产业。关于克拉克产业分类法和国家统计局的《国民经济行业分类》详见下表：

　　从上述的描述来看◆★，服务业是随着社会、经济、技术的发展而不断演进的★◆■★■★，有些服务古已有之，但是在现代技术条件下得以更新升级，如客运业从古代的马车进化到现代的汽车、高铁★■■◆◆、航空；有些服务业是随着技术的发展而不断涌现出来的，如通信业，随着信息通信技术的突飞猛进★◆，从最初的电报、固定电话，到如今的移动互联网■★★◆■◆、云计算等。

　　服务过程与价值流视角：企业的服务相关价值创造过程的数字化与流程智能化如何分析如何塑造？